Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
Erişilebilirlik hedefleri, destek yanıt süreleri, bakım pencereleri ve hizmet kredisi koşulları.
Son güncelleme: 04 Ağustos 2026
Bu metin, hizmetin niteliğine göre uyarlanmak üzere hazırlanmış bir çerçeve metindir. Somut ticari ilişkinizde bağlayıcı hüküm doğurmadan önce bir hukuk danışmanı tarafından gözden geçirilmesini öneririz.
1. Kapsam
Bu taahhüt, yürürlükteki abonelik veya hizmet sözleşmesi kapsamında sunulan üretim ortamı hizmetleri için geçerlidir. Deneme, ücretsiz ve beta paketleri kapsam dışıdır.
2. Erişilebilirlik Hedefi
| Paket | Aylık Erişilebilirlik | İzin Verilen Kesinti |
|---|---|---|
| Başlangıç | %99,5 | ~3 saat 39 dk |
| Profesyonel | %99,9 | ~43 dk |
| Kurumsal | %99,99 | ~4 dk 23 sn |
Erişilebilirlik, takvim ayı içinde hizmetin kullanılabilir olduğu sürenin toplam süreye oranı olarak hesaplanır.
3. Olay Önem Seviyeleri ve Yanıt Süreleri
| Seviye | Tanım | İlk Yanıt | Müdahale |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritik | Hizmet tamamen erişilemez veya veri bütünlüğü riski var | 30 dakika | Kesintisiz |
| P2 — Yüksek | Temel işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok | 2 saat | Mesai içi öncelikli |
| P3 — Orta | İşlev kısmen etkileniyor, geçici çözüm var | 1 iş günü | Planlı |
| P4 — Düşük | Soru, iyileştirme talebi, kozmetik hata | 3 iş günü | Yol haritasına alınır |
Yanıt süreleri ilk insan yanıtını ifade eder; çözüm süresi taahhüdü değildir.
4. Planlı Bakım
Planlı bakımlar, mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde yapılır ve en az 48 saat önceden bildirilir. Planlı bakım süreleri erişilebilirlik hesabına dâhil edilmez. Acil güvenlik yamaları için ön bildirim süresi uygulanmayabilir; bu durumda işlem sonrası bilgilendirme yapılır.
5. Kapsam Dışı Haller
Aşağıdaki hâllerden kaynaklanan kesintiler erişilebilirlik hesabına dâhil edilmez:
- Müşterinin kendi altyapısı, ağı veya cihazlarından kaynaklanan sorunlar
- Müşteri tarafından yapılan hatalı yapılandırma veya yetkisiz değişiklikler
- Üçüncü taraf servis ve entegrasyonların kesintileri
- Mücbir sebepler ve DDoS dâhil siber saldırılar
- Müşterinin kota ve adil kullanım sınırlarını aşması
- Ödeme gecikmesi nedeniyle askıya alma
6. Hizmet Kredisi
Taahhüt edilen erişilebilirliğin sağlanamadığı aylarda, müşterinin yazılı talebi üzerine aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi tanımlanır:
| Gerçekleşen Erişilebilirlik | Kredi |
|---|---|
| Hedefin altı – %99,0 arası | Aylık bedelin %10'u |
| %95,0 – %99,0 arası | Aylık bedelin %25'i |
| %95,0 altı | Aylık bedelin %50'si |
Hizmet kredisi, ilgili ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde talep edilmelidir ve bir sonraki fatura döneminde mahsup edilir. Hizmet kredisi, SLA ihlali hâlinde müşterinin tek ve münhasır giderim yoludur.
7. İzleme ve Raporlama
Erişilebilirlik ölçümü Sitemox'un izleme sistemleri üzerinden yapılır. Müşteri talebi hâlinde aylık erişilebilirlik raporu paylaşılır. Kurumsal pakette durum sayfası ve olay sonrası değerlendirme (postmortem) raporu sağlanır.