WhatsApp Destek Otomasyonu

Marketa'nın satış, destek, iade, kurumsal, bayi ve muhasebe için altı ayrı WhatsApp hattı vardı. Her hat bir çalışanın kişisel telefonundaydı.

• Çalışan izne çıktığında o hat sessiz kalıyordu.
• Konuşma geçmişi telefonda kaldığı için devir mümkün değildi.
• Mesai dışı gelen mesajlar sabaha kadar yanıtsız kalıyordu; ortalama ilk yanıt süresi 4 saatin üzerindeydi.
• Kargo durumu ve iade koşulu gibi tekrar eden sorular tüm günün önemli bir kısmını alıyordu.
• Hiçbir ölçüm yoktu: kaç mesaj geliyor, ne kadarı yanıtlanıyor, bilinmiyordu.

Hatları tek panelde topladık

Altı numara QR ile bağlandı ve tek panelden yönetilir hale geldi. Konuşmalar kurumsal sisteme taşındı; kişisel telefona bağımlılık bitti.

Yapay zekâ asistanı

Ürün kataloğu, kargo süreleri, iade koşulları ve SSS içerikleri asistana yüklendi. Asistan yalnızca bu kaynaklardan yanıt veriyor; bilgi bulamadığında uydurmuyor, temsilciye aktarıyor.

Mesai saatleri tanımlandı: gündüz basit soruları asistan, karmaşık olanları temsilci karşılıyor; mesai dışında tüm trafiği asistan alıyor.

Sipariş sorgusu entegrasyonu

"Siparişim nerede?" sorusu en yoğun kalemdi. Asistan e-ticaret sistemine bağlandı; müşteri sipariş numarasını yazdığında kargo durumunu ve takip bağlantısını anında veriyor.

CRM bağlantısı

Satış niyeti taşıyan konuşmalar otomatik olarak CRM'de fırsata dönüşüyor ve sıradaki temsilciye atanıyor.

Kampanya gönderimi

İzinli müşteri listesine kampanya gönderimi kuruldu. Rastgele gecikme, metin varyasyonu ve kademeli hız artışıyla numara güvenliği korunuyor.

Gelen mesajların %71'i insan müdahalesi olmadan çözülüyor.

• Ortalama ilk yanıt süresi 4 saatten 48 saniyeye indi.
• Mesai dışı mesajlar artık sabahı beklemiyor.
• Destek ekibi aynı kişi sayısıyla üç kat daha fazla konuşma yönetiyor.
• Kampanya gönderimlerinde okunma oranı %98 seviyesinde; hiçbir numarada kısıtlama yaşanmadı.
• Konuşma hacmi, çözüm oranı ve yoğun saatler artık raporlanabiliyor.